【針對6席以上客服中心】為何導入AI客服員會失敗？該確認哪些關鍵事項？

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電話自動化雖已推進，但來電量卻未如預期減少 由於人力短缺與維持服務品質的雙重壓力，客服中心導入AI語音回應系統（AI客服員／語音機器人）的趨勢正快速成長。 透過自動化問答以同時達成降低成本與維持服務品質的作法，已遍及各產業。尤其在客服現場，AI客服員被視為在不犧牲服務水準下解決人力缺口的重要工具，企業期待逐年升高。

然而，實際導入的企業卻常反映「自動化比率未達預期」或「客服人員負擔並未減輕」等問題。 即使建置了自動化系統，現場感受上來電量與處理工時卻幾乎沒有改變的情況也時有所聞。

問題根源在於選型時的評估觀點 這些落差大多並非源於產品性能本身，而是導入前未能掌握關鍵評估面向所致。 「先試試看自動化」這種做法，往往隱藏著事後才會察覺的陷阱。

在資源有限的情況下，若想最大化AI的應用效益，選型前必須掌握多項關鍵考量。 若未先釐清目標成果、實際來電內容中AI能處理的範圍等前提，便逕行導入，最終可能導致系統運作無法達成預期效益。

也將分享導入失敗的實際案例 本次研討會將同步介紹AI客服員導入失敗的真實案例。

功能上能處理的項目，未必符合客戶真正的期待。 若在此判斷上出現誤差，不僅無法達成預期的來電減量，甚至可能反導致來電增加。

透過這些實際案例，我們將深入解析導入AI客服員前必須確認的三項關鍵要點。

同時，也將介紹PKSHA VoiceAgent進化為完整「AI客服員」的最新發展，包含能透過多輪對話釐清客戶複雜需求的『多輪對話功能』，解決單次互動無法完整處理的問題。

推薦參與對象 ・負責客服中心或客戶支援營運與管理的人員 ・正考慮導入AI客服員（語音機器人）或IVR系統者 ・已導入但自動化比率未達預期者 ・面臨電話服務人力不足、招募困難等挑戰者 ・正在比較多種AI語音服務，希望釐清選型標準者

主辦單位 PKSHA Technology股份有限公司

協辦單位 Majisemi股份有限公司

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Majisemi未來也將持續舉辦對參與者真正有幫助的網路研討會。

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