【社労士直伝】カスハラ対策義務化から3週間、「方針は作ったが現場が動けない」企業へ。正当なクレームとの線引きから一次・二次対応、ヒアリングシートまで、“使える”対応マニュアルの作り方

一般社団法人クレア人財育英協会（本社：東京都千代田区紀尾井町、代表理事：酒井康博）は、令和8年10月1日に義務化された企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策について、義務付けられた措置を現場で実際に機能させるための「カスハラ対応マニュアル」の作り方を、特定社会保険労務士が解説するセミナー動画を、YouTubeで全編無料公開いたしました。

改正労働施策総合推進法により、令和8年10月1日から、事業主にはカスハラへの方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、悪質なカスハラへの対処方針などの抑止措置、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止が義務付けられました。法律上のカスハラは、①顧客等の言動であって、②業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、とされ、電話やSNSも含まれます。

ただし、方針を掲げただけで、目の前で怒鳴られたときに「誰が・何を・どの順番で」行うかが決まっていなければ、義務は形だけになりかねません。自社の業種に合わせた対応マニュアルが欠かせない理由です。

マニュアル作成の3つのポイント

① 目的・基本方針と「自社のカスハラ」の定義…正当なクレームには誠実に対応する一方、従業員を守る姿勢を明文化します。そのうえで、「要求が不当」「手段が不当」などの判定例と、業種ごとのカスハラ例（スーパー、IT、交通など）を社内で決めておきます。

② 相談体制と迅速な対応…目の前に顧客がいる場合は、一次対応者が「聞く・確認する・呼ぶ」に徹し、店長などの二次対応者が複数人で対応する流れを定めます。対面していない場合は相談窓口とヒアリングシートで対応します。

③ 抑止のための措置…記録にもとづく原因究明と再発防止、店頭やホームページでの方針の掲示、カスハラ規程の整備、従業員アンケートなどを組み合わせます。

セミナー本編を全編無料公開

メディア関係者様、および企業担当者様向けに、本セミナーの本編をYouTubeにて全編無料で公開しております。制度の概要から実務対応まで、動画1本で把握できる内容です。

報道関係者・企業向け：個別質問会概要

本件に関する背景や、より具体的な事例など、動画でお伝えしきれない内容について、当協会の専属社労士が直接ご質問にお答えします。

日時：2026年10月28日（水）12：00〜18：00（※個別対応のため時間要調整）

形式：電話、オンライン（いずれでも可）

対象：メディア・報道関係者・企業担当者様

費用：無料

申込：事務局【info@koyo-clean.com】までお問い合わせください。

こんな疑問・質問に答えます ・正当なクレームが途中からカスハラに変わった場合、どの時点で対応を切り替えるべきか？

・一次対応者に「その場で返金・値引きを約束させない」ルールは、どう徹底すればよいか？

・BtoB企業の取引先からの無理な要求も、カスハラとして扱えるのか？

・カスハラ対応方針を店頭やホームページに掲示する際の注意点は？

・義務化後、マニュアルを未整備のまま放置すると、どのようなリスクがあるか？

講師紹介 小野純（おの・じゅん） 特定社会保険労務士。企業・教育機関等で累計400回以上のハラスメント・労務研修に登壇。「法律をどう現場に落とし込むか」を重視した実践的な講義に定評があり、雇用クリーンプランナー資格の監修・講師も務める。

一般社団法人クレア人財育英協会について

株式会社SAのグループ会社として2023年に設立。雇用・労務・ハラスメント防止に特化した資格・研修事業を展開。全国750名超が「雇用クリーンプランナー」を取得し、企業・自治体・教育現場などで活躍しています。

公式サイト：https://koyo-clean.com/